Si bien hace décadas se trabaja con tecnología y llamadas automatizadas, los proyectos con IA conversacional y que logran comprender las emociones de los usuarios son cada vez más comunes en los centros telefónicos. Como Amelia, la asistente virtual más humanizada del mercado, y que en Chile está bajo la representación de TRES60.
En cuanto a call centers, existen soluciones a nivel global y que destacan por sus capacidades. De hecho, Forrester, Ovum y Gartner, entre otras tantas consultoras e investigadoras de tecnología, tienen a sus propios favoritos. Amelia es considerado, justamente por ellas, como el asistente más inteligente en el mercado. Diversas firmas la indican como líder, porque a diferencia de los servicios entregados por otros proveedores, esta herramienta es una solución Auto DevOps de Inteligencia Artificial y de Asistente Cognitivo Conversacional. Con esto, las empresas que se hagan con esta tecnología, podrán hacer sus propias soluciones, o recurrir a proveedores locales.
“Acá no hace falta que las compañías tengan un desarrollador o una persona que entienda de códigos, porque es una plataforma muy sencilla en la que se puede facilitar la posibilidad de hacer casos de nuevos usos”, dice Juan Manuel Castelli, Experto en Negocios Cognitivos de TRES60, empresa que entrega soluciones tecnológicas y de IA en el país.
Amelia, con la que Falabella y Sura lanzarán una solución conversacional para este año, actuará como una operadora telefónica y que contestará directamente a los clientes. Una de las cosas que evidencia la capacidad de esta herramienta, propone Castelli, es que la inteligencia artificial atiende a los usuarios “de forma abierta”. “¿En qué puedo ayudarte?”, “¿Cómo estás?”, y un amplio abanico de alternativas que se suman al diálogo. Incluso durante plena conversación, si se le realiza otra pregunta, la responden y vuelven al punto inicial. “Generalmente, hacer una herramienta como esta al interior de una empresa es extremadamente complejo y puede tardar varios años, donde hay aciertos y errores, y con un montón de detalles y gasto de dinero, para lograr un producto que difícilmente podrá asemejarse a este”, asegura el ejecutivo.
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